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今年黄金周恰逢是印尼的新年,也是日本的长假期,所以香港酒店房价会普遍上涨,同比大概上升30%;而澳门的酒店价格则没有像往年那样,疯狂飙升100%,只是微升或者周末价格持平。
所谓的“发展模式”其实就是从饭店集团(管理公司)在不同的发展阶段或战场方位通过有机组合以上三大“发展战略”和三大“发展战术”而派生出来的。
为了便于理解,本文根据横坐标(X=发展战略)与纵坐标(Y=发展战术)相互作用的原理,绘制出一张饭店集团(管理公司)发展模式的变换表(详见表1-1),并由此演绎出以下九种不同的饭店集团发展模式(即:X坐标与Y坐标的交接点)
在新苏国际大酒店用完餐后,服务小姐在送来账单的同时,也送来一份顾客意见征询表。这样不仅非常及时地得到了顾客的反馈,并且缓解了顾客在等待找零或刷卡时的无聊。当一个酒店或饭店非常重视顾客反馈并迅速解决顾客提出问题时,好的口碑就很快传开了。
常规范:连续及不断地坚持常组织、常整顿、常清洁。如有否杂物或垃圾积存;看不见的角落是否已清洁;私人物品是否放在固定的位置上等情况一一检查。
客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度,要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时,未使用的过的不再补充,客人不退房的继续使用,房间回收的香皂,pa和洗衣房继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间,为酒店节约了成本,增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品,能手洗就手洗,节约水电,降低成本。
收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走。同时向客人道歉。
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。
国际青年旅馆联盟是一个非盈利组织,不能依附任何官方实体、宗教团体和其他组织。按照国际旅馆联盟规定,如果青年旅馆要在中国进一步发展必须成立一个独立的、全国性的青年协会来推动青年旅馆在中国的传播,维护青年旅馆的品牌,管理全国青年旅馆网络。但是由于种种原因,我国政府还不允许非盈利组织在我国注册全国性质的协会,使青年旅馆作为一个非盈利组织在我国很难得到政府的资助,也得不到政府相应政策的倾斜和优惠,这也制约了青年旅馆在我国的进一步发展。
本届大会是我会按照章程规定召开的会员代表大会;是中国饭店业应对全球金融风暴和国内经济挑战而适时召开的重要会议。本届大会将回顾我国饭店业30年发展成就,研讨应对市场危机的有效途径,展望中国饭店业的发展前景,共议开创协会工作新局面的新举措。
改革开放后的我国旅游业是从大批量的接待入境旅游团开始的,那时我国国民生活水平低,普遍还不具备自费旅游的条件。但是,随着时光的迁移,当我们很多人还将目光主要集中在合资外资饭店、高星级、高档次饭店和涉外饭店的时候,我国饭店业的客源结构早已发生了根本性的变化。
在客源不足的情况下,很容易出现企业间互相压价的现象。因为出门到外埠或到国外去推销揽客费用高、难度大,且又不能立即见效,所以有些人很自然的就会在市场上不是抓客源,而是抓对手,眼睛盯的不是市场而是同行。因此,饭店对自己客人进行进一步的市场细分,找准目标客源,无论是对自己经营的改善,还是对市场上的同业者都是有益而无害的。
多年来,社会上一再出现关于饭店服务理论、酒水问题、饭店12点退房等问题的炒作,“消协”又长期的片面的推波助澜,负面影响社会风气,误导消费者的消费行为,将经营者合法的以及国际共识的正常经营行为错误定性为违法违规行为,对国内社会市场经济和谐造成负面影响,一再引起旅游消费者与经营者之间不必要的冲突,损害了饭店经营者的合法权益。这也必将对国人出国旅游行为造成误导,这几个本不是问题的问题如不从理论上澄清将对饭店业和餐饮业的正常运营始终是干扰。
我们平常提到的“服务”一词,在广义上是指物质性“商品”的销售服务以及随着它的售出而带来的售后服务和其他附加服务,在这里,物质性的“商品”是消费者的主要消费对象,“服务”只是附属品。这个“服务”同现代饭店业和餐馆业提供的“服务”有着极大的区别(以下我们将这类服务统称为“饭店服务”)。
① “饭店服务”是独立的多元素组合性产品,它是人的劳动与物质性的工具、产品的物质性成分,以及无形的服务环境氛围的组合。② “饭店服务”提供时消费者本人必须在服务现场,“饭店服务”作为产品在被客户消费的过程中,是与消费者始终发生着直接关系,并与消费过程同时发生同时结束的。③ “饭店服务”质量的好坏决定了消费者对与之同时出现的产品的物质性部分或介质或氛围的整体接受与否定。从而,“饭店服务”中的“服务”成为消费者的主要消费对象。
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