上海市衡山（集团）公司衡山马勒别墅饭店工会运用“案例分析会”，有针对性地提高全体员工的岗位服务技能，使宾客近悦远来。每个案例都是一份员工培训的生动教材，每年末，工会还会从上百个案例中筛选12个编辑成册，发给员工。

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就营养原则而言，有几种食物是餐桌上必不可少的。应尽量包含鱼或海鲜、杂粮主食、木耳或其他菌类、凉拌或蘸酱的新鲜蔬菜或水果、绿叶蔬菜、豆制品。

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    实行饭店等级评定可以克服信息不对称、帮助消费者做出正确的选择，降低交易成本、促进饭店业的公平竞争，是世界各国普遍采用的行业管理办法。其形式多种多样，从评定主体入手，可以划分为以下四种模式。

    以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

    日本、希腊、印度、埃及等是典型的由政府部门，特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。该模式下，各种资讯和数据的获得准确、充分而又全面，时间、人力和财力的投入十分节省，评级工作的效率极高，且具有很强的权威性。

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    政务接待工作是政府部门形象展示的重要平台，是密切联系其他机构与组织的润滑剂，是加快地方经济发展的有效推动器。然而，在政务接待中，无论是政府的接待办公室（也有的叫接待处），还是政府接待酒店，无论是政府部门的专职接待员（有的地方也称“政务接待导游员”），还是酒店的接待服务员，都会面临诸多特殊事件。提高政务接待员或酒店接待服务员的接待技能，提高他们处理特殊事件的能力，是有效开展政务接待工作、使政务接待有效为地方经济服务的基本要求。

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内   容：员工安全，包括人身安全和财产安全。在实践中，餐企员工的工作环境没有保障，导致对人身安全造成威胁；餐企疏于管理，员工的工资、物品出现丢失等。
发生指数：＊＊＊＊＊
预防措施：强化员工培训；为员工缴纳医疗保险；购买餐饮责任险

案例一：员工擅离岗位酿大火

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设计师应该明确，建一个饭店的目的不仅仅是为了好看，更重要的是实用，要能满足顾客的需求，抓住客人的心理，吸引顾客入住饭店，帮助饭店赚钱才是硬道理。怎样设计才能使饭店更吸引客人，提高饭店的市场占有率？这就要求设计师必须熟悉饭店营销战略，懂得饭店营销系统，理解饭店管理者们好的设计思路，设计师才能表达出饭店方的意图。

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由于“服务”活动的特殊性和它的多缘性，使得人们对“服务”这一产品的理解增加了很多困难，加之目前在我国对现代的“服务”这一产品形式和其性质的研究还很滞后，所以使我们经常在服务的物质性和非物质性之间，在服务产品的有形表现和无形表现之间，以及在服务的有形行为和无形行为之间徘徊。又由于“服务”方式的多样性，如有因物质性商品售出附带的服务，有通过政府机构提供的服务，有消费者不亲身参与就无法提供的服务，也有消费者不必在场的服务，等等。因此，“服务”不但可以按价值取向分类，也可以按服务类别分类；既可以按生产方式分类，也可以按统计系列分类。更因为我们受到自己所在行业的限制，不能跨行业的去对“服务”进行研究，这也是使我们不能完全说清其他“服务”现象和“饭店服务”之间的区别，而不能给“服务”或“饭店服务”下明确的定义。

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改革开放后的我国旅游业是从大批量的接待入境旅游团开始的，那时我国国民生活水平低，普遍还不具备自费旅游的条件。但是，随着时光的迁移，当我们很多人还将目光主要集中在合资外资饭店、高星级、高档次饭店和涉外饭店的时候，我国饭店业的客源结构早已发生了根本性的变化。

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西安饭店网提醒您： 国际青年旅馆多以本国青年学生为主要消费群，在我国目前入住者中外国旅游者占了39%，可以看出国内外青年消费观不同，外国青年人把青年旅馆当作自己临时的家，而且喜欢和来自不同地方的朋友住在一起沟通交流。但是我国青年入住青年旅馆后，要求提供的服务多，自己动手能力差，据国内调查显示，88.14%的青年都喜欢背包自助旅游方式，但近90%的人反对和陌生人同住多人房。

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西安饭店网提醒您：从我国青年旅馆客源年龄层次来看，我国青年旅馆的住客青年人为主，入住的客人中年龄在15—24岁之间的住客占48.68%，25—44岁的住客占42.98%，因此可以看出年轻人是青年旅馆最大的客源。

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